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邢治：“高效办成一件事”是今年国务院、省政府部署推进的政务服务重大改革任务，是提升政府行政效能的重要抓手。我县通过加强整体设计，创新服务模式，系统集成事项，不断优化政务服务流程、减少办事环节，实现群众办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化。

一、请您介绍一下本次修订的《管理办法》与之前的相比有哪些变化？
答：与上一版的相比更加细化和可管理，有以下变化：
1、细化了考勤对窗口不同类型人员的考核标准，细化出40条考评加减分细则。
2、对统一制服方面进行了严格要求。由于今年正式采购了工作制服，工作时间规定需统一穿着工作服装或单位制服。
3、增加了文明用语规范指南和窗口纠纷预防方法。
4、结合工作实际，对“业务管理”这项考核内容进行全面修改和细化，增加了可操作性。

二、详细介绍一下窗口纠纷预防和处理办法？
答：从群众角度出发，加强业务知识学习，提供一次性告知服务，不断提升服务水平和服务质量，防止纠纷和投诉问题的产生。当服务对象在窗口情绪激动或预计可能出现窗口纠纷时，窗口工作人员应立即向窗口负责人报告（单人窗口工作人员应立即向政务服务管理室报告），窗口负责人（或政务服务管理室工作人员）应及时赶到前台，采取有效措施化解矛盾，将纠纷解决于萌芽之中。窗口工作人员要协助窗口负责人（或政务服务管理室工作人员），做好疏导工作，防止事态激化。

三、服务流程有没有创新之处？
答：我们建立了首席负责制度，服务对象到市政务服务中心办事时，所遇到并问及的第一个窗口工作人员，即为首问责任人。首问责任人必须负责解答、办理和帮助联系办理等事项。办理事项不属于首问责任人职责范围，但属于县政务服务大厅范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关工作人员；不属于县政务服务大厅职责范围的，首问责任人应说明情况，做好解释工作，并告知或尽可能帮助其了解承办部门。此外，我们还完善了AB岗制度以保证服务窗口不间断服务及政务服务事项“零延误”。

四、电子屏、电子设备如何配合使用呢？
答：事实上，我们建立了智能设备运行管理制度，为进一步提高政务服务水平，加强政务服务场所智能设备运行管理，提高设备运行效率，特制定此制度。在引导区、等候区、办事区、自助区等区域，根据企业和群众办事需求、政务服务业务办理需要，合理摆放相关智能设备。明确各类智能设备管理主体责任，落实专人负责，强化日常巡查、随机检查，做到高频服务“换位体验”常态化，确保各类智能设备及服务功能正常运行同时，加强第三方运维人员管理，严格落实账号等权限管理，切实保障网络和数据安全。
若有其他问题，可拨打政务服务室电话0563-5124229，或前往桃花潭东路政务大厅一楼政务服务室现场询问。