葡京8883官网入口自然资源和规划局关于建立不动产登记信访、投诉处理工作制度的通知

各自然资源规划所、局机关各股、室，局属各事业单位:
      为进一步优化营商环境，改进工作作风，为进一步建立健全不动产登记信访、投诉机制，推进信访、投诉处理工作的规范化和制度化，切实解决企业群众遇到问题，确保不动产登记规范、便民、廉洁、高效，特制定本制度:
      一、实施范围
      信访、投诉处理工作机制是指，办事企业或群众等服务对象在办理不动产登记的过程中，对不动产登记工作人员在工作作风、服务态度、办理标准等方面不满的，可通过相应方式向葡京8883官网入口自然资源和规划局进行信访和投诉。
      二、工作内容
      (一)建立健全信访、投诉渠道。
      1.现场渠道:葡京8883官网入口政务服务大厅投诉窗口、大厅意见箱。
      2.信函渠道:葡京8883官网入口自然资源和规划局。
      3.电话渠道:政府公共服务热线 0563-12345;葡京8883官网入口不动产登记监督投诉电话0563-5022591。
      (二)明确信访、投诉内容。
      1.工作人员未充分履行一次性告知制度，造成群众多次往返的。
      2.工作人员在不动产登记服务过程中态度恶劣、举止失当的。
      3.工作人员在不动产登记服务过程中不按规定程序办理的，无正当理由拒不受理的。
      4.工作人员没有按规定履行承诺时限，超时办理的。
      5.工作人员违规要求服务对象强制换证、强制公证、重复提交材料的。
      6.工作人员违反有关法规和行政事业性收费规定，乱收费用的。
      7.工作人员违反党纪、政纪和有关法律法规，利用职务之便谋取私利的。
      8.工作人员在不动产登记服务中其他方面损害群众利益的。
      (三)规范处理程序。
      1.受理:第一时间向信访、投诉人了解情况，了解信访!投诉对象、事项、原因及解决要求，记录信访、投诉人姓名、联系方式、投诉内容等，正式受理并登记。
      2.调查:联系被投诉窗口进行核实，了解信访、投诉发生的前因后果，听取解释和解决意见。必要时通过不动产登记信息系统调出有关办件信息或通过调看录像等作为辅助资料，核查投诉事实。

      3.处理:协调或责成当事人向信访、投诉人解释情况，达成谅解，办结信访、投诉。涉及书面答复的，由不动产登记中心在规定时限内提出处理意见并经局分管领导审核后进行回复。发现有违纪违法行为的，应及时上报驻局纪检组处置。

      信访、投诉处理要做到客观、公正，对于因误解而出现的不合理投诉，应耐心、细致地向信访、投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规。
      (四)明确办理时限。
      1.现场信访、投诉的，原则上由被信访、投诉工作人员所在窗口业务负责人接待并受理，立即进行查处，尽可能当场作出答复。对于较为复杂的投诉事项，应在3个工作日内向投诉人作出答复或解释。
      2.信函信访、投诉的，根据信访工作制度在规定期限内处理。
      3.通过12345热线投诉的，由相应负责工作人员根据12345 热线回复工作机制进行答复处理。
      三、相关要求
      (一)提高思想认识。不动产登记工作事关人民群众的切身利益，建立健全不动产登记信访、投诉处理工作机制是倾听群众意见和建议、优化营商环境、加强作风建设的重要保障，不动产登记中心负责人要以高度认真负责的态度，及时、主动做好信访、投诉处理工作。
      (二)坚持依法依规。信访、投诉内容属不动产登记中心业务办理范畴的，要依法依规按照工作流程，高效快捷妥善办理，并及时向信访、投诉人反馈办理结果;投诉人通过12345热线投诉并转不动产登记中心的，应积极调查核实:如实提供情况反馈;对不属于不去产登记中心处理范围的按照相应工作机制反馈情况。
      (三)加强监督管理。驻局纪检组对投诉处理情况进行监督，将投诉办理情况纳入考核，督促及时完成投诉处理工作，确保企业和群众的获得感和满意感。

      本制度自下发之日起施行。